When digital becomes human

Eens in de zes weken vindt SMC050 plaats, een initiatief van bedrijven en experts op het gebied van social media, digitale innovatie en technologische trends bij elkaar te brengen. Op maandag de zestiende november vertrok een Sterce delegatie naar Groningen, om daar in het Martiniplaza twee lezingen bij te wonen die uitstekend binnen het Sterce straatje passen. Een verslag.

Het thema van de avond was ‘Digitale Klanttevredenheid’, een thema waar de oren binnen Sterc natuurlijk direct gespitst van raken en waarvoor we maar wat graag een avondje Groningen over hadden. De twee sprekers richtten zich allebei op hun geheel eigen manier op dit thema, beide wijs geworden door situaties binnen hun bedrijf zo aan te pakken, dat de klant er beter van werd.

Spreker: Daan Noordeloos (Transavia)

Vliegtuigmaatschappij Transavia heeft, net als alle andere vliegtuigmaatschappijen, te maken met passagiers die lijden aan vliegangst. Sterker nog; dertig procent van de mensen die voet zetten in een Transavia-toestel, doen dat met de bibbers in de benen. Dus bij dertig procent van de klanten, loopt Transavia in feite al een stap achter. Dat moet anders. Transavia besloot de customer experience dan ook te verbeteren, vanuit twee uitgangspunten:

- Remove all reasons for your target audience not to fly with Transavia

- Being memorable

Aan de hand van een aantal pijlers werd vervolgens een plan opgesteld, om ervoor te zorgen dat de Transavia-klant een zo prettig mogelijke belevenis had in het vliegtuig. Deze ‘client experience’ cirkelde om:

- Experience (het bieden van een goede ervaring)

- Comfort (creëren van gemak)

- Ease (beleving)

- Speed (zo efficiënt en snel mogelijk te werk gaan)

- Safety/Reliability (veiligheid en betrouwbaarheid zorgen voor een geruster gemoed)

Transavia vergat hierbij niet hun eigen werknemers. Hoe prettiger deze hun werkomgeving ervaren, hoe meer dat weer afstraalt op de passagiers.  Op deze manier kreeg de klant de best mogelijke ervaring bij Transavia. Het belangrijkste wat men leerde: wil je verbeteringen doorvoeren in je bedrijf, doe dat dan altijd in samenwerking met je doelgroep. Alleen dan creëer je echt een klanttevredenheid die mensen doet terugkeren.

Spreker: Steven Van Belleghem

Volgens Steven Van Belleghem, schrijver van het boek ‘When Digital Becomes Human’, leven we momenteel in de ‘world of the crazy customer’. Een goed voorbeeld van deze stelling, is de gekte die heerst rondom Apple-producten. De rijen voor de deur van Apple Stores bij de lancering van een nieuwe iPhone, zijn nogal altijd immens. En niet omdat de iPhone 6 nu zo’n enorm verschil is met de iPhone 5, maar simpelweg omdat de klanten niet kunnen wachten om hun vingers over een nieuwe gadget van hun favoriete fabrikant te laten glijden. Kenmerkend voor deze ‘crazy customer’, is dat hij alles wil doen, zo lang hij of zij maar verbonden blijft aan het bedrijf.

Ondertussen wordt ons verwachtingpatroon flink gewijzigd door de almaar voortschrijdende technologie. De veranderingen op technologisch gebied gaan tegenwoordig bijzonder snel; duurde het decennia voordat een conventionele telefoon veranderde in een mobiele telefoon, tegenwoordig hebben we machientjes aan het oor waarvan we zes jaar geleden het bestaan nog niet konden vermoeden. SMS is binnen een paar jaar vrijwel volledig vervangen door WhatsApp en we accepteren nu al zonder enig probleem dat zelfrijdende auto’s iets zijn waar we in de nabije toekomst mee te maken gaan krijgen. Al deze wijzigingen gaan zo snel, dat hiermee het verwachtingspatroon van de klanten ook snel verandert. Volgens Van Welleghem gaan we dan ook richting het einde van het zogenaamde ‘reactieve tijdperk’ en komen we aan in het ‘pro-actieve tijdperk’. In dit tijdperk gaan de ontwikkelingen zo snel, dat problemen al worden uitgefilterd vóórdat de klanten deze tegenkomen.

Maar goed, waar moet een product dan aan voldoen om bestand te zijn tegen de klant van de toekomst? Van Belleghem kwam met vijf pijlers:

1. On demand services & products (ziet de klant als individu, veel personalisatie)
2. Ultimate Convenience (product of dienst werkt snel en makkelijk, waardoor klanten zich binden aan het gebruikersgemak, niet het merk. Kan het elders makkelijker? Dan verhuist de klant.)
3. The Most Personal Experience (menselijke ervaringen zijn altijd meer waard dan technologie)
4. Word een ‘Awesome Company to Buy From’ (voorbeeld: bij Apple kopen mensen producten omdat ze het een gaaf merk vinden)
5. Stel een ambitie op (zorg voor een positieve, duidelijke ambitie op en méén deze ook)

Wie dit allemaal goed aanpakt, kan een ‘awesome’ bedrijf worden. Ook voor deze titel moet het bedrijf volgens Van Belleghem aan een aantal voorwaarden voldoen:

- De gestelde ambitie moet niet over geld gaan

- Het bedrijf moet voor de volle honderd procent achter die ambitie staan

- Geld mag niet de hoofdrol spelen in de werkzaamheden.

Al met al twee inspirerende verhalen van twee sprekers die zich uitstekend thuis voelen in de wereld van de extreme klanttevredenheid. Ook voor Sterc een goede aanjager om naar onszelf te kijken en te verbeteren waar nodig. Want net zoals de technologie verandert, verandert ook de manier waarop er binnen deze technologie gewerkt wordt.